Profiel

Diensten

Knowhow

E-zine

E-mail

Zoeken

HOME

Technische ondersteuning op website schept vertrouwen in organisatie

door ing. Jan Everink

januari 1999

Steeds meer wordt het internet ingezet als betaalbaar alternatief voor telefonische ondersteuning. Daarbij worden twee methodes toegepast: website-support en e-mail-support. Website-support houdt in dat op de site een sectie wordt geplaatst en actueel gehouden met duidelijke informatie over het gebruik van de producten en het oplossen van eventuele problemen. E-mail-support is te vergelijken met telefonische ondersteuning maar verschilt daar in een aantal opzichten toch aanzienlijk van. Onder meer kan de beantwoording gemakkelijker georganiseerd worden.

Online documentatie

Bedrijven die hoogwaardige producten leveren moeten om concurrerend te blijven goede technische ondersteuning geven. Daarvoor is al gauw een call-center met tientallen speciaal opgeleide technici nodig.

Website-support en e-mail-support zijn betaalbare alternatieven voor telefonische ondersteuning. De essentie van website-support is dat op de site een sectie wordt geplaatst en actueel gehouden met duidelijke informatie over het gebruik van de producten en het oplossen van problemen die zich kunnen voordoen.

De support-informatie kan in verschillende vormen worden gepresenteerd. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk om uitvoerige gebruikersdocumentatie op de site te publiceren. Dat heeft diverse voordelen ten opzichte van gedrukte documentatie. Onder meer is het bijzonder praktisch dat de online handleiding indien nodig gemakkelijk aangepast en uitgebreid kan worden. Door vragen van gebruikers komt men te weten waar de handleiding tekortschiet, zodat de betreffende gedeelten kunnen worden herschreven of uitgebreid.

Zoekfaciliteiten

Een ander voordeel is dat in de online handleiding hyperlinks kunnen verwijzen naar gerelateerde informatie. Daardoor is het voor de gebruiker gemakkelijk om snel alle onderwerpen die met een probleem verband houden te vinden en nader te bestuderen.

Verder is het mogelijk de online documentatie te voorzien van een handig zoeksysteem, waarmee de gebruiker snel informatie over een bepaald onderwerp kan lokaliseren.

In plaats van ineens een complete handleiding te schrijven en op de site te plaatsen kan de support-informatie ook in fasen worden gepubliceerd. De onderwerpen waarover de meeste vragen worden gesteld worden dan als eerste in informatieve webpagina's besproken. De serie pagina's die zo ontstaat zal goed tegemoetkomen aan de informatie-behoefte van de productgebruikers. Een nadeel is dat de uiteindelijke documentatie waarschijnlijk weinig logische structuur zal vertonen, maar indien een automatisch zoeksysteem beschikbaar is zal de gebruiker dat nauwelijks als een bezwaar ondervinden.

FAQ

De eenvoudigste vorm van online support is de zogenoemde FAQ, een term die staat voor "Frequently Asked Questions". Het is een lijst met veelgestelde vragen en de antwoorden daarop. Het publiceren van een FAQ kan ook zinvol zijn als aanvulling op  een al dan niet online aanwezige handleiding.

Online support-informatie moet altijd heel duidelijk zijn en ondubbelzinnig vertellen hoe het product en de verschillende functies ervan gebruikt moeten worden en hoe problemen opgelost kunnen worden. Verder is belangrijk dat de informatie door een overzichtelijke structuur en/of een automatisch zoeksysteem gemakkelijk toegankelijk is.

E-mail-support

De andere methode om online technische ondersteuning te geven is e-mail-support. Gebruikers kunnen daarbij per e-mail hun vragen en problemen naar voren brengen. Een belangrijk voordeel ten opzichte van telefonische ondersteuning is dat de vragen in schriftelijke vorm binnenkomen, waardoor de beantwoording eenvoudig georganiseerd kan worden. Onder meer is het zo gemakkelijk om elke binnenkomende vraag door te spelen aan de medewerker die deze vraag het beste kan beantwoorden.

Een nadeel kan zijn dat gebruikers in hun e-mail onvoldoende informatie verschaffen om de vraag te kunnen beantwoorden. Dit kan voor een deel worden opgelost door duidelijke aanwijzingen over het formuleren van vragen op de site te plaatsen.

Goed voor imago

Online support kan de telefonische ondersteuning niet altijd volledig vervangen. In sommige branches en voor sommige producten en diensten blijft naast online support telefonische support onmisbaar. In alle gevallen kan met online support echter een aanzienlijke besparing worden bereikt, terwijl de kwaliteit van de ondersteuning er beslist niet onder hoeft te lijden en er zelfs beter door kan worden. Goede technische ondersteuning op uw website schept bovendien vertrouwen in de organisatie en draagt bij aan een positief imago.