Technische ondersteuning op website schept vertrouwen in organisatie

door ing. Jan Everink

juni 2020

Online support-informatie kan de vraag naar telefonische ondersteuning aanzienlijk verminderen. Het gaat er om dat op de site pagina's worden geplaatst en actueel gehouden met duidelijke informatie over het gebruik van de producten en het oplossen van eventuele problemen. Goede technische ondersteuning op de website is bovendien een effectieve vorm van content marketing.

Online documentatie

Bedrijven die technische producten leveren moeten om concurrerend te blijven goede ondersteuning geven. Daarvoor is al gauw een callcenter met speciaal opgeleide deskundigen nodig. Online support-informatie kan de telefonische ondersteuning voor een deel vervangen.

De online informatie kan verschillende vormen hebben. Een doeltreffende methode is om een complete handleiding op de site te publiceren. Een online handleiding heeft diverse voordelen ten opzichte van gedrukte documentatie. Onder meer is het bijzonder praktisch dat de online teksten gemakkelijk aangepast en uitgebreid kunnen worden.

Een andere veel toegepaste vorm van online support is de FAQ, een term die staat voor "Frequently Asked Questions". Dat is een lijst met veelgestelde vragen en de antwoorden daarop. Het publiceren van een FAQ kan bijvoorbeeld zinvol zijn als het (nog) niet mogelijk is een complete handleiding online te plaatsen.

Updating en uitbreiding

Online support-informatie wordt gebruikt als naslagwerk, en moet dus zo compleet mogelijk zijn. Het systeem functioneert optimaal als de bezoeker op vrijwel elke vraag en voor elk mogelijk probleem een bevredigend antwoord kan vinden. Vaak is dat niet onmiddellijk realiseerbaar. Dan kan worden begonnen met een FAQ of een beknopte handleiding, die vervolgens geleidelijk wordt aangevuld en uitgebreid.

Belangrijk is ook dat de online support-informatie regelmatig bijgewerkt wordt. Door vragen van gebruikers komt men te weten waar de tekst tekortschiet, zodat de betreffende gedeelten kunnen worden herschreven of uitgebreid. Ook als een product-upgrading heeft plaatsgevonden is aanpassing van de online support-info nodig.

Duidelijkheid belangrijk

Support-informatie moet heel duidelijk zijn en begrijpelijk vertellen hoe het product gebruikt kan worden en hoe problemen opgelost kunnen worden.

Als de tekst wordt geschreven door een niet-deskundige dan zal deze auteur veel tijd moeten besteden aan research. Dat geldt voor alle informatieve teksten maar bij online support is het extra belangrijk.

De nodige kennis over het gebruik van het product, en over mogelijke problemen en oplossingen, kan onder meer worden verkregen door studie van bestaande literatuur. Ook kan het zinvol zijn om met technische deskundigen te praten. Verder kan het voor een tekstschrijver heel verhelderend zijn om het product daadwerkelijk te gebruiken, maar dit is niet altijd mogelijk.

Technisch jargon verklaren

Belangrijk bij online support-informatie is dat technische termen worden gedefinieerd en toegelicht. Als in een tekst allerlei moeilijke woorden zonder enige verduidelijking voorkomen zal de lezer er waarschijnlijk niet in slagen een oplossing voor zijn probleem te vinden.

Hier moet speciaal op worden gelet als de tekst door een deskundige wordt geschreven. Technici die een tekst voor een gebruikershandleiding schrijven beseffen vaak niet dat ongedefinieerde vaktermen voor de meeste lezers verwarrend zijn. Ze zijn zelf heel vertrouwd met deze woorden en realiseren zich niet dat veel mensen ze niet begrijpen.

Overmatig gebruik van technisch jargon kan het nut van een online handleiding sterk verminderen. Maar het gebruik van technische termen kan meestal niet geheel worden vermeden. De oplossing is om speciale woorden in de tekst te verklaren. Bij een omvangrijke handleiding kan een verklarende woordenlijst praktisch zijn.

Zoeken makkelijk maken

Een belangrijk voordeel van een online handleiding ten opzichte van gedrukte informatie is dat een navigatiesysteem ingebouwd kan worden. Met doelmatige navigatie is het voor de gebruiker gemakkelijk om snel alle gegevens die met een probleem verband houden te vinden en nader te bestuderen.

Verder is aan te bevelen de online documentatie te voorzien van een zoeksysteem, waarmee de gebruiker snel informatie over een bepaald onderwerp kan vinden.

E-mail-support

Een andere methode om het internet te gebruiken voor technische ondersteuning is e-mail-support. Daarbij worden evenals bij telefonische ondersteuning alle vragen persoonlijk beantwoord. Maar er is een belangrijk verschil: omdat de vragen in schriftelijke vorm binnenkomen kan de beantwoording doelmatig georganiseerd worden. Onder meer kan elke binnenkomende vraag worden doorgegeven aan de medewerker die deze vraag het beste kan beantwoorden.

Een ander voordeel is dat de vragen en antwoorden bewaard kunnen worden om ze te gebruiken bij het schrijven en bewerken van online documentatie.

Goed voor imago

In veel branches blijft naast online support telefonische support onmisbaar. Maar vrijwel altijd kan met online support een aanzienlijke besparing worden bereikt, terwijl over het geheel genomen de ondersteuning er beter door wordt.

Het op de site plaatsen van support-informatie kan ook uit het oogpunt van content marketing heel doeltreffend zijn. Goede technische ondersteuning op de website schept vertrouwen in de organisatie en draagt bij aan een positief imago.